Voiceyבמהלך השבוע האחרון התקיים הכנס החמישי הבינלאומי לצאטבוטים. כנס שמרכז בתוכו שלל חברות ובכירים מהתעשייה, עם מסלולים טכנולוגים, מוצריים ועיצוביים.
בין המציגים בכנס חברות כמו לייבפרסון, ב.מ.ו, ביביסי ועוד, המון הרצאות קצרות בנות 10 דקות, שלא העמיקו אבל נתנו מושב רחב על הטרנדים שהתעשייה ושירותי השיחה (conversational במקור) הולכים אליהם.
החדשות הטובות הן שהמכונות לא יחליפו את בני האדם כל כך מהר, ואין כוונה כזו. ההון האנושי הוא זה שמאמן את המכונה והתפקיד שלו ישתנה בהתאם להתפתחות הטכנולוגית.
ריכזתי עבורכם את שלושת התובנות המרכזיות שלי, שכדאי לחשוב עליהם כשאתם הולכים על אסטרטגיה מוצרית או מותגים בעולמות הבוטים והקול:
חווית לקוח היא (עדיין) קריטית בשירותי בוטים, קוליים או לא.
מספיקה חוויה אחת שלילית כדי שהלקוח יתפוס את כל החוויה/השירות כשליליים, גם אם החוויות הקודמות שלו היו חיוביות. היום, תודות להתקדמות הטכנולוגיה ויכולות הבנת השפה והניתוח הטקסטואלי, ניתן להבין את צרכי הלקוח ולהנחות את השיח כך שיביא את התועלת הרלוונטית בזמן הקצר והיעיל ביותר. הערך אינו מגיע רק במובן של חסכון כלכלי לעסק, אלא גם בחווית השירות שהלקוח מקבל ובנאמנות שלו כתוצאה מכך.
כדי לגלות מהי ההצעה שלכם בתחום זה מבחינה שיווקית או מוצרית, כדאי לנתח קודם כל את התהליכים הקיימים במסע הלקוח שלכם ולשאול שאלות שיעזרו לכם לחדד את הצורך.
דפוסים שחוזרים על עצמם, פידבקים משירות לקוחות, ניתוח דאטה קיים- מה הלקוחות שלכם מחפשים או שואלים – כל אלה יעזרו לכם לחדד את הבעיה ולהתאים אליה את הבוט (או הבוט הקולי) .
בחברות ביטוח ובנקים למשל, פיצלו את השירותים לבוטים נפרדים ויעודיים עבור כל פעולה,במטרה לפשט ללקוח את השירות וכמות הבחירות שיאלץ לעשות.
טיפ: כדי לפשט את חווית הלקוח שלכם תצטרכו לקחת את היכולות הטכנולוגיות (conversational AI) ולחבר אותן חזק עם התנהגות צרכנית.
המטרות העסקיות שלכם נותרו זהות, מה שהשתנה זה רק הערוץ
על פי אלכס ספינלי, ה CTO של חברת לייבפרסון, שמתמחה בבוטים, השימוש ב AI צריך להעשות כדי לקדם את העסק שלכם ויכולות השימוש שלו בדאטה, ולא על מנת לחסוך בכוח אדם. המטרה היא לייעל את המוצר באופן שבו לבני האדם יהיה תפקיד אחר. כך למשל בקבוצת Lloyd bank הבריטית החליטו שעל מנת לעשות סקייל למליוני פניות דרך בוטים, כוח האדם שכעת עונה לכלל השיחות הללו, חייב לפתח סקילס חדשים של conversational design. אז במקום לחפש עובדים חדשים, הם הוציאו את כל העובדים הרלוונטים להשתלמות, מכינים אותם לתפקידים הבאים ומייצרים מצב שבו חוכמת האדם מעצבת את הצ׳אנלים העתידיים של ממשקי השיחה. בסופו של דבר, חברות רוצות ערוץ שיח ישיר עם הלקוחות שלהם, ואם ניקח מנגנוני הבנת שפה ו AI ,יחד עם כלל פלטפורמות המסג׳ינג שבסושיאל, הרי שיש לנו ערוץ תקשורת חדש, פרסונלי וסקיילבילי מאוד, שהוא העתיד של השירותים והמוצרים שנציע.
מהפיכת הקול מגיעה לכל מקום.
כן, גם לבוטים. היכולת היום להתאים ללקוח את השירות לקונטקסט שבו הוא נמצא- מובייל, רמקול חכם, עם או בלי מסך, ולתת לו חוויה תפורה (קול, תמונה, או טקסט) הופכת למציאות. קול פותח אפשרויות חדשות והופך להיות פתרון שמאפשר להרבה מוצרים לתת שירות טוב יותר. על פי מחקר שפרסמה Accenture , בוטים קוליים מובילים את החיבור שבין חוויות פיזיות לדיגיטליות, ושביעות הרצון של המשתמשים עומדת על לא פחות מ 94%, שזהו מספר מדהים בנאמנות לקוח ושימושים. התפתחות שירותי הקול, מאז המצאת ה IVR מאפשר היום לא רק מספר ערוצי תקשורת עם לקוחות, אלא גם ערוצי תקשורת קונטקסטואליים (כאמור, איפה אני, מהו המכשיר וכו), וחדירת השוק הרחבה שרואים בארה״ב ובאירופה, תקל מאוד על ההגעה לכל בית אב וסמארטפון.
