השירותים הקוליים שיעזרו לנו לנצח את וירוס קורונה

העולם מתמודד כרגע עם בעיות כמו בידוד חברתי, קריסת מערכות בתי החולים, דיסאינפורמציה ועוד. מאחר וכל דרך החיים שהכרנו משתנה – הצרכים משתנים ובעקבותיהם גם המענה של שירותים קיימים צריך להשתנות. הצורך להישאר בקשר, לקבל אינפורמציה אמינה, להימנע מלגעת במשטחים והצורך באיתור מוקדם ככל האפשר – כל אלה יאיצו את השימוש בשירותים קוליים ואין ספק שטכנולוגיה זו תעשה את הקפיצה הגדולה שלה בזמן המגיפה ולאחריה.

איך זה בא ויבוא לידי ביטוי? קודם כל נראה כי ממשקי שיחה יכנסו עמוק מאוד אל תודעת המשתמשים. ממשקים אלה יגיעו כפי הנראה קודם כל מעולם הצ׳אטבוטים, פשוט משום שהם קלים יותר למימוש מיידי – הצרכנים מכירים אותם או עשו בהם שימוש קודם (פלטפורמת הצ׳ט של פייסבוק, לדוגמא), אבל משתמשים קיימים (כמו במקרים של ארה״ב וסין, שם מדובר על עשרות מיליוני רמקולים חכמים בשימוש) כבר מוכנים להשתמש בטכנולוגיה החדשה.

הנה כמה רעיונות ודוגמאות לשיבוש (Disruption) ששירותים קוליים יכולים לעשות לעולם כפי שאנו חווים אותו עכשיו:

שירותים מרוחקים דרך צ׳אטבוטים – במדינה כמו סין שירות Wechat (המקביל לווטסאפ) מאפשר קבלת מידע על איזורי מחלה, אבל באותה נשימה גם קניית מסכות עד הבית (האשראי כבר בפנים), שירותים רפואיים מרחוק, משחקי טריוויה כדי להגביר את הידע על המחלה וכדומה. בהודו כבר פתחו ערוץ ווטסאפ רשמי על מנת לענות לשאלות על הוירוס ואילו אצלנו תוכלו להשתמש באפליקציית K Health. אם אתם לא מרגישים טוב, אבל לא יכולים להגיע כרגע לרופא, האפליקציה תשאל אתכם על הסמפטומים ולבסוף תפנה אתכם לצעדים הבאים. אלה הן רק דוגמאות לשירותים אפשריים מרחוק אבל אין ספק שמערכת הבריאות תצטרך להשמיש יותר ויותר כלים דיגיטליים למתן מענה רחב ככל האפשר, גם לחולים שאינם חולי קורונה.

אבחון ומידע – חברות סיניות כמו עליבאבא ו-Baido (שמייצרות את העוזרים הקוליים) אפשרו לממשלה לייצר צ׳טבוטים קוליים מבוססי AI שעל פי סט שאלות (היסטורית נסיעות, מצב גופני וכדומה) יוכלו לאבחן האם האדם נמצא בסכנת הדבקה וכן לתת מידע אמין ורלוונטי לגבי המחלה. באמצעות טכנולוגיה ניתן לבצע מספר רב מאוד של שיחות כאלה ואבחונים מוקדמים ללא מגע יד אדם או ללא צורך להגיע לבית החולים. מילת המפתח היא scale – היכולת להגיע למספר רב של אנשים מבלי להעמיס על המערכות הציבוריות הקיימות. גם חברת Orbita פיתחה עוזר קולי יעודי שיכול לענות על שאלות הציבור, והיא מציעה אותו לארגוני בריאות ובתי חולים בארה״ב שיכולים לשים עליו כל דאטה שירצו לגבי המחלה וכך לתקשר אותו הלאה בקלות למספר רב של אנשים.

לגוגל ולאמזון לקח זמן רב יחסית להגיב למגיפה ורק בשבוע שעבר הסירו כל אפלקיציה קולית שאינה ממקור מוסמך על מנת להילחם בדיסאינפורמציה. כל שאלה קולית שתופנה כרגע לעוזרים הקוליים שלהן תביא מידע ממשרד הבריאות העולמי. אלקסה של אמזון גם תכווין את המשתמש בשאלותיה ואילו סירי ממש תבצע שאלון ראשוני לזיהוי סימפטומים אפשריים, תדריך לגבי הצעדים הבאים והחשיפה האפשרית ובארה״ב אף תבצע שיחה למוקד חירום.

זיהוי קולי מוקדם – חברת voca.ai (הישראלית) פתחה מאגר לטובת איסוף דגימות קול, ועובדת בשיתוף פעולה עם מספר ארגוני מחקר מהעולם על מנת לנסות ולפתח יכולת לזהות את מחלת הקורונה על פי קול המשתמש בלבד (אם תרצו לתרום את דגימת קולכם למאגר אפשר לעשות זאת כאן). פטנטים דומים של זיהוי קולי (מצב נפשי או חולי) הוגשו גם על ידי אמזון בשנה שעברה, אבל ההזדמנות עכשיו גדולה מתמיד.

עוזרים אישיים לבתי חולים – הפלטפורמה הדיגיטלית של חברת Rx.Health תינתן בחינם לבתי חולים בארה״ב, פלטפורמה זו כוללת עוזר אישי קולי שיעזור בתמלול וסיכום רפואי בין חולים לרופאים אבל גם מדריכים אלקטרוניים לצוות, מערכת מוניטורינג מרחוק ועוד. שימוש ב-AI כדי לקבוע מי נחשף ברמה גבוהה לוירוס יכול לייעל בהרבה את זמנם של הרופאים ולעזור לבתי החולים בטיפול בכמות המסיבית של החולים שמגיעים.

צמצום מגע – בימים בהם כל מגע שלא לצורך יכול להדביק אותך, שימוש בשירותים קוליים במקומות ציבוריים כמו בתי חולים ומעליות הוא עניין פשוט יחסית שמצמצם מגע עם משטחים. כיום ישנה חברה אחת שפועלת בסין בטכנולוגיה זו ומכניסה אט אט את השירות  לבתי חולים, אבל אין ספק שזה תחום שילך ויתפתח בעקבות המגיפה וכפי הנראה נראה המון המון שירותים קוליים במקומות ציבוריים על מנת לחסוך את הצורך במגע.

מוקדי שירות – בכל התחומים. חברות המפעילות מוקדי שירות נאבקות על התאמת המערכות והכשרת העובדים לעבודה מהבית. צ׳טבוטים עם תסריטי שיחה פשוטים או שירותים קולי יכולים להוריד את העומסים בצורה ניכרת. דמיינו למשל, שהייתם יכולים לבקש דיווח על מצב חשבון, העברת כספים, בדיקת סטטוס (או אפילו תביעה בחברת ביטוח) בקולכם, ללא מגע במסך וללא זמן המתנה. הדבר נכון גם עבור חברות שירותים דיגיטליות שרבים פונים אליהן עכשיו לביטולי הזמנות דוגמת airbnb ואתרי הזמנת מלונות, כרטיסי טיסה וכרטיסים להופעות ועוד רבות שצריכות לתת מענה מיידי ללקוחות רבים בצורה פתאומית ולא צפויה.

שמירה על קשר – כבר בתחילת המגיפה פיזרו עליבאבא ו-Baido עשרות אלפי רמקולים חכמים בקרב צוותי רפואה המנותקים ממשפחתם על מנת שיוכלו לבצע שיחות וידאו בקלות וללא מגע מיותר. בארצות הברית משמשים העוזרים הקוליים כערוץ תקשורת לשיחות (לבקש שיחה מבלי לגעת בשום מסך!) ואף לשמירה על קשר עם הורים מבוגרים שגרים רחוק. ניתן גם להגדיר שיחת חירום לקרוב משפחה או למוקד חירום.

חינוך – בסין – פתחה Baido תוכן חינוכי בשווי של כ-15 מיליון דולר כדי לסייע לילדים לצרוך תוכן נוסף מאחר וכלל בתי הספר נסגרו. תחנות רדיו המייצרות תוכן לעוזרים קוליים יצרו תוכניות מיוחדות דרכן ניתן לשאול שאלות ולקבל אינפורמציה על המגיפה וגם הרמקול החכם של שיאומי נותן שירות דומה. בפלטפורמה הקולית של אמזון ושל גוגל ניתן למצוא הרבה מאוד משחקים חינוכיים, לתת לילדים להיעזר בעוזרים קוליים לטובת שיעורי הבית ואף לעזור להם בלימודי אנגלית.

תוכן מותאם לאוכלוסיות מיוחדות – רשת בתי החולים הזמניים, שהוקמו באצטדיונים ובמרכזי תעשייה בסין הוציאה סוג של ״חדשות בוקר״ (“Fangcang Broadcast”) עבור החולים (עם סמפטומים קלים יחסית) ועוד טיפים שונים בנוגע למחלה – במקרה של שחרור לטיפול ביתי העוזר הקולי מלווה אותם גם בבית בדרך הטיפול. שיואמי חברה למקורות רפואיים כדי להוציא מדריך קולי של עזרה נפשית בעקבות מגיפת הקורונה.

אנחנו נמצאים בחלון הזדמנויות שיאפשר לטכנולוגיה להיכנס לכל המקומות שהזכרתי ועוד. השאלה תהיה כמה מהר תזוז הרגולציה הרפואית, כי המשתמשים, כבר מוכנים להשתמש, והעולם, העולם בהחלט צריך כל עזרה כרגע עכשיו.

תהיו בריאים.